本年１０月からカスハラ対策を義務化

本年１０月に改正労働施策総合推進法が施行され、

カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のため

必要な措置を講じることが事業主に義務付けられます。

◆カスハラに該当する３つの要素

改正法におけるカスハラとは、

「職場（訪問先を含む）で行われる①顧客等の言動であって、

②雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして

社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

③労働者の就業環境が害されること」です。

①～③の要素を全て満たす場合がカスハラに該当するとされており、

①の顧客等には、商品の購入等をしていない者も含まれます。

また、②はサービス等と関係ない要求や対応が困難な要求といった「言動の内容」、

又は精神的な攻撃（暴言や中傷等）や威圧的な言動、

執拗な言動といった「手段や態様」が社会通念上の許容範囲を超える場合をいいます。

◆カスハラ防止措置を事業主に義務付け

事業主にはカスハラ防止のため、

主に以下のような措置を講じることが義務付けられます。

◎事業主の方針等の明確化……

カスハラには毅然とした態度で対応し、

労働者を保護する旨の方針を労働者に周知・啓発する。

◎相談体制の整備……相談窓口を定めて周知する。

◎事後の迅速かつ適切な対応……被害者に対する配慮や再発防止に向けた措置を講じる。

◎カスハラ抑止のための措置……特に悪質なカスハラに対処できる体制を整備する。

なお、カスハラは顧客対応・サービス等の問題や

コミュニケーション不足等が原因で発生するケースも多いことを踏まえ、

対策に取組むことが重要です。